✅ Satisfaction Garantie 100%
Chez The Ordinary Maroc, votre satisfaction est notre priorité absolue. Nous offrons une politique de retour simple, transparente et sans tracas pour que vous puissiez commander vos produits The Ordinary authentiques en toute confiance. Si vous n'êtes pas entièrement satisfait de votre achat, nous sommes là pour trouver une solution rapide et efficace.
🎯 Notre Engagement Satisfaction Client
🌟Nos Garanties
- ✓ 14 jours pour changer d'avis sans justification
- ✓ Remboursement intégral dans les délais légaux
- ✓ Échanges gratuits en cas d'erreur de notre part
- ✓ Produits défectueux remplacés ou remboursés immédiatement
- ✓ Support client réactif disponible 7j/7 via WhatsApp
- ✓ Authenticité garantie à 100% ou remboursé
Pourquoi Notre Politique de Retour ?
En tant que parapharmacie en ligne spécialisée dans les produits The Ordinary au Maroc, nous comprenons que :
- Choisir un produit skincare en ligne peut être difficile
- Vous méritez d'avoir confiance en vos achats
- Les erreurs peuvent arriver (mauvais produit commandé, changement d'avis)
- La qualité et l'authenticité doivent être garanties
C'est pourquoi nous avons créé une politique de retour claire, juste et avantageuse pour nos clients.
📋 Conditions Générales de Retour
2.1 Délai de Rétractation Légal
Conformément à la loi marocaine 31-08 sur la protection du consommateur, vous disposez d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la date de réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation.
📅Comment Calculer les 14 Jours ?
Exemple : Si vous recevez votre commande le 1er novembre, vous avez jusqu'au 15 novembre (inclus) pour demander un retour.
Important : Les jours fériés et weekends sont comptabilisés dans le délai de 14 jours.
2.2 Conditions Impératives
Pour qu'un retour soit accepté, les conditions suivantes doivent être respectées :
| Condition |
Exigence |
Statut |
| État du Produit |
Non ouvert, scellé intact |
Obligatoire |
| Emballage |
Emballage d'origine complet |
Obligatoire |
| Accessoires |
Notice, boîte, tous les éléments |
Obligatoire |
| État Neuf |
Aucune trace d'utilisation |
Obligatoire |
| Délai |
Demande dans les 14 jours |
Obligatoire |
| Facture |
Copie de la facture originale |
Recommandé |
⚠️Attention : Produits de Parapharmacie
Pour des raisons d'hygiène et de sécurité sanitaire, conformément à la réglementation des produits de parapharmacie au Maroc :
- ✗ Les produits ouverts ou dont le scellé est brisé ne peuvent être repris
- ✗ Les produits utilisés, même partiellement, sont non retournables
- ✗ Les produits endommagés par le client ne sont pas remboursables
Cette politique est conforme aux normes sanitaires marocaines et européennes pour les produits cosmétiques et de parapharmacie.
✅ Produits Retournables
✅ RETOURS ACCEPTÉS
- ✓ Produits non ouverts, scellés
- ✓ Emballage d'origine intact
- ✓ Demande sous 14 jours
- ✓ Aucune trace d'utilisation
- ✓ État neuf et revendable
- ✓ Tous accessoires présents
❌ RETOURS REFUSÉS
- ✗ Produits ouverts ou utilisés
- ✗ Scellé brisé ou absent
- ✗ Demande après 14 jours
- ✗ Emballage endommagé
- ✗ Produit incomplet
- ✗ Signes d'utilisation visibles
Exemples de Situations Retournables
✅ Cas 1 : Changement d'Avis
Situation : Vous avez commandé un sérum Niacinamide mais changez d'avis après réception.
Solution : Retour accepté si le produit est non ouvert et demande faite sous 14 jours.
✅ Cas 2 : Erreur de Commande
Situation : Vous avez commandé le mauvais produit par erreur (ex: Rétinol 0.5% au lieu de 1%).
Solution : Retour accepté et échange gratuit si produit non ouvert.
✅ Cas 3 : Produit en Double
Situation : Vous avez reçu le bon produit mais vous en avez déjà un à la maison.
Solution : Retour accepté sous 14 jours si non ouvert, avec remboursement intégral.
❌ Produits Non Retournables
🚫Produits Exclus du Droit de Rétractation
Les produits suivants ne peuvent être retournés pour des raisons d'hygiène, de sécurité sanitaire ou de législation :
| Type de Produit |
Raison de l'Exclusion |
| Produits ouverts ou décachetés |
Hygiène et sécurité sanitaire |
| Produits dont le scellé est brisé |
Impossibilité de garantir l'intégrité |
| Produits utilisés (même partiellement) |
Non revendables, règles sanitaires |
| Produits personnalisés ou sur-mesure |
Produit spécifique au client |
| Produits en promotion soldés à -50% ou plus |
Vente finale (si mentionné) |
| Retour après 14 jours |
Délai légal dépassé |
Exemples de Situations Non Retournables
❌ Cas 1 : Produit Ouvert et Testé
Situation : Vous avez ouvert le sérum, l'avez testé sur votre peau, mais il ne vous convient pas.
Réponse : Retour non accepté car le produit a été ouvert et utilisé. Pour des raisons d'hygiène, les produits cosmétiques ouverts ne peuvent être repris.
💡 Conseil : Consultez nos pharmaciens avant achat pour choisir le bon produit selon votre type de peau.
❌ Cas 2 : Scellé Brisé par Curiosité
Situation : Vous avez brisé le scellé pour "voir le produit" mais ne l'avez pas utilisé.
Réponse : Retour non accepté. Une fois le scellé brisé, nous ne pouvons garantir que le produit n'a pas été altéré ou contaminé.
❌ Cas 3 : Demande Tardive
Situation : Vous contactez pour un retour 20 jours après réception.
Réponse : Retour non accepté car le délai légal de 14 jours est dépassé. Aucune exception ne peut être faite.
💡Notre Recommandation
Pour éviter toute déception :
- ✓ Consultez nos pharmaciens avant achat via WhatsApp pour des conseils personnalisés
- ✓ Lisez attentivement les descriptions et compositions des produits
- ✓ Vérifiez votre commande avant d'ouvrir les produits
- ✓ Faites un test cutané (patch test) sur une petite zone avant utilisation complète
📦 Procédure de Retour Étape par Étape
Pour effectuer un retour de manière simple et rapide, suivez ces 5 étapes faciles :
1
Contactez-nous
Envoyez-nous un message via WhatsApp (+212 764-469-471) ou email (contact@theordinarymaroc.ma) en indiquant votre numéro de commande et le(s) produit(s) à retourner.
2
Recevez l'Autorisation
Notre équipe vérifie l'éligibilité de votre demande et vous envoie une autorisation de retour avec un numéro de référence unique.
3
Préparez le Colis
Emballez soigneusement le(s) produit(s) dans leur emballage d'origine avec la facture. Utilisez un carton robuste pour le transport.
4
Renvoyez le Produit
Envoyez le colis à l'adresse indiquée dans l'autorisation de retour. Conservez le reçu du transporteur comme preuve d'envoi.
5
Recevez Votre Remboursement
Après réception et vérification du produit (2-5 jours), nous procédons au remboursement sous 14 jours maximum.
Informations à Fournir lors de la Demande
📝Checklist de Demande de Retour
Pour traiter rapidement votre demande, merci de nous communiquer :
- ✓ Numéro de commande (ex: CMD-12345)
- ✓ Date de réception de la commande
- ✓ Nom et prénom du client
- ✓ Produit(s) concerné(s) (nom exact)
- ✓ Motif du retour (changement d'avis, erreur de commande, etc.)
- ✓ Photos du produit (emballage fermé, état neuf)
- ✓ Choix : Remboursement ou Échange
Timeline Visuelle du Processus
Jour 0 : Demande de Retour
Vous contactez The Ordinary Maroc avec votre demande
Jour 1 : Autorisation
Réception de l'autorisation de retour avec instructions
Jour 2-3 : Envoi du Colis
Vous envoyez le produit à l'adresse indiquée
Jour 5-7 : Réception et Vérification
Nous recevons et inspectons le produit retourné
Jour 8-14 : Remboursement
Remboursement effectué sur votre compte bancaire
💰 Politique de Remboursement
6.1 Montant du Remboursement
Après acceptation de votre retour, vous serez remboursé de :
| Élément |
Remboursement |
| Prix des produits retournés |
100% Remboursé |
| Frais de livraison initiaux |
Gratuit (rien à rembourser) |
| Frais de retour |
À votre charge* |
* Exception : Les frais de retour sont pris en charge par The Ordinary Maroc en cas d'erreur de notre part (produit défectueux, erreur d'expédition, produit endommagé durant le transport).
6.2 Délai de Remboursement
Conformément à la législation marocaine, le remboursement est effectué dans un délai maximum de 14 jours à compter de :
- La réception du produit retourné par nos services
- La vérification de l'état du produit et de sa conformité aux conditions de retour
⏱️Délais Moyens Constatés
En pratique, chez The Ordinary Maroc :
- 2-3 jours : Réception du colis retourné
- 1-2 jours : Vérification et validation du retour
- 3-5 jours : Traitement du remboursement
- 2-5 jours : Délai bancaire (selon votre banque)
Total moyen : 8-15 jours maximum du renvoi du produit au crédit sur votre compte.
6.3 Mode de Remboursement
Le remboursement est effectué selon le mode de paiement initial :
| Mode de Paiement Initial |
Mode de Remboursement |
Délai Bancaire |
| Paiement Cash à la Livraison |
Virement bancaire sur RIB fourni |
3-5 jours ouvrés |
| Carte Bancaire à la Livraison |
Virement bancaire sur RIB fourni |
3-5 jours ouvrés |
| Carte Bancaire en Ligne (futur) |
Remboursement sur la carte utilisée |
2-5 jours ouvrés |
| Virement Bancaire |
Virement sur le compte émetteur |
2-3 jours ouvrés |
⚠️Informations Bancaires Requises
Pour les paiements cash ou carte à la livraison, vous devrez fournir vos coordonnées bancaires (RIB) pour recevoir le remboursement :
- Nom complet du titulaire du compte
- Numéro de compte bancaire (RIB complet)
- Nom de la banque
6.4 Notification de Remboursement
Vous serez informé par email et WhatsApp à chaque étape :
- ✓ Réception du colis retourné
- ✓ Validation du retour après vérification
- ✓ Remboursement effectué avec numéro de transaction
🔄 Politique d'Échange
7.1 Échanges Acceptés
Si vous souhaitez échanger un produit contre un autre produit The Ordinary, c'est possible sous certaines conditions :
🔄Conditions d'Échange
- ✓ Produit non ouvert, scellé intact
- ✓ Demande faite sous 14 jours
- ✓ Nouveau produit disponible en stock
- ✓ Même catégorie de produit (sérum pour sérum, peeling pour peeling)
7.2 Procédure d'Échange
1
Demande d'Échange
Contactez-nous par WhatsApp en précisant le produit à échanger et le produit souhaité.
2
Vérification
Nous vérifions la disponibilité du nouveau produit et la différence de prix éventuelle.
3
Retour du Produit
Vous retournez le produit initial selon la procédure standard de retour.
4
Envoi du Nouveau
Après réception, nous expédions le nouveau produit gratuitement sous 24-48h.
7.3 Différence de Prix
| Situation |
Action |
| Nouveau produit même prix |
Échange gratuit, aucun paiement supplémentaire |
| Nouveau produit moins cher |
Remboursement de la différence par virement |
| Nouveau produit plus cher |
Paiement de la différence à la livraison ou en ligne |
7.4 Frais d'Échange
- Frais de retour : À votre charge (envoi du produit initial)
- Frais d'envoi du nouveau produit : GRATUIT (pris en charge par The Ordinary Maroc)
💡Exemple Concret d'Échange
Situation : Vous avez commandé le Rétinol 0.5% mais souhaitez le Rétinol 1%.
Solution :
- Vous retournez le Rétinol 0.5% non ouvert (frais de retour à votre charge)
- Après réception, nous vous envoyons le Rétinol 1% gratuitement
- Si différence de prix : vous payez/recevez la différence
- Délai total : 5-10 jours
🚨 Cas Particuliers et Exceptions
8.1 Produit Défectueux ou Non Conforme
⚠️Garantie Qualité 100%
Si vous recevez un produit défectueux, endommagé ou non conforme à votre commande :
Vos droits :
- ✓ Remplacement immédiat du produit sous 48-72h
- ✓ Remboursement intégral si vous préférez
- ✓ Frais de retour pris en charge par The Ordinary Maroc
- ✓ Geste commercial (code promo) pour le désagrément
Procédure accélérée :
- Contactez-nous immédiatement par WhatsApp
- Envoyez des photos claires du défaut ou dommage
- Nous validons votre demande en quelques heures
- Envoi du produit de remplacement en priorité
- Retour du produit défectueux organisé et payé par nos soins
8.2 Erreur de Livraison (Notre Faute)
Si nous avons commis une erreur (mauvais produit envoyé, quantité incorrecte, etc.) :
🎁Nos Excuses + Compensation
- ✓ Remplacement immédiat avec livraison express gratuite
- ✓ Retour gratuit du produit incorrect (enlèvement à domicile)
- ✓ Code promo -15% sur votre prochaine commande
- ✓ Priorité absolue sur le traitement de votre dossier
8.3 Colis Endommagé Durant le Transport
Si le colis arrive endommagé :
- Refusez le colis ou acceptez-le avec réserves écrites sur le bon de livraison
- Prenez des photos du colis endommagé
- Contactez-nous dans les 48h
- Nous ouvrons un dossier avec le transporteur
- Renvoi gratuit d'une nouvelle commande complète
8.4 Produit Périmé ou Proche de la Péremption
📅Garantie de Fraîcheur
Tous nos produits ont une date de péremption minimum de 12 mois à la livraison.
Si vous recevez un produit avec moins de 12 mois de validité :
- ✓ Échange immédiat pour un produit avec date plus longue
- ✓ Ou remboursement intégral si vous préférez
- ✓ Aucun frais à votre charge
8.5 Doute sur l'Authenticité
Si vous avez un doute légitime sur l'authenticité d'un produit reçu :
✅100% Authentique ou Remboursé
- Contactez-nous avec votre demande de vérification
- Fournissez le numéro de lot du produit (inscrit sur l'emballage)
- Nous vérifions auprès du fabricant officiel
- Envoi du certificat d'authenticité avec origine européenne
- Si doute persistant : remboursement intégral + 20% de compensation
8.6 Réaction Allergique ou Intolérance
En cas de réaction allergique à un produit :
- Arrêtez immédiatement l'utilisation
- Consultez un médecin si nécessaire
- Contactez-nous pour signaler la réaction
⚠️Important : Produit Ouvert
Les réactions allergiques sont des cas individuels non couverts par la garantie, car :
- Le produit a été ouvert et utilisé (non retournable)
- Les ingrédients sont clairement listés sur chaque fiche produit
- Il est de la responsabilité du client de vérifier la composition avant achat
💡 Conseil : Consultez toujours nos pharmaciens avant d'acheter si vous avez des allergies connues. Ils vous conseilleront les produits adaptés à votre peau sensible.
⏱️ Récapitulatif des Délais
| Action |
Délai |
Détails |
| Droit de rétractation |
14 jours |
À compter de la réception |
| Demande de retour |
Dans les 14 jours |
Contact via WhatsApp ou email |
| Réponse de notre équipe |
24-48h |
Autorisation de retour envoyée |
| Envoi du colis retour |
7 jours max |
Après réception de l'autorisation |
| Réception par nos soins |
2-5 jours |
Selon transporteur choisi |
| Vérification du produit |
1-2 jours |
Contrôle qualité interne |
| Remboursement |
14 jours max |
Après validation du retour |
| Crédit sur compte |
3-5 jours |
Délai bancaire variable |
| Échange (nouveau produit) |
24-48h |
Après réception du retour |
| Produit défectueux |
48-72h |
Remplacement prioritaire |
📊Délai Total Moyen
Du retour au remboursement : 10-21 jours en moyenne
Ce délai inclut :
- Temps d'envoi du colis (2-5 jours)
- Vérification interne (1-2 jours)
- Traitement du remboursement (3-7 jours)
- Délai bancaire (3-5 jours)
❓ Questions Fréquentes (FAQ)
❓ Puis-je retourner un produit que j'ai ouvert "juste pour sentir" ?
Non. Dès que le scellé est brisé, même sans utilisation sur la peau, le produit ne peut être repris pour des raisons d'hygiène et de sécurité sanitaire conformes à la réglementation des produits cosmétiques.
❓ Le produit ne me convient pas après utilisation, puis-je le retourner ?
Non. Les produits utilisés, même partiellement, ne peuvent être retournés. Nous recommandons de consulter nos pharmaciens avant achat pour choisir les produits adaptés à votre type de peau.
❓ Qui paie les frais de retour ?
Situation 1 : Retour à votre initiative (changement d'avis) → Frais de retour à votre charge
Situation 2 : Erreur de notre part ou produit défectueux → Frais de retour pris en charge par The Ordinary Maroc
❓ Combien de temps ai-je pour retourner un produit ?
14 jours calendaires à compter de la date de réception. La demande de retour doit être faite pendant ce délai, même si l'envoi physique est effectué quelques jours après.
❓ Puis-je retourner seulement une partie de ma commande ?
Oui, absolument. Vous pouvez retourner un ou plusieurs produits d'une commande. Le remboursement sera calculé au prorata des produits retournés.
❓ Comment recevoir mon remboursement si j'ai payé en cash ?
Pour les paiements en espèces à la livraison, le remboursement s'effectue par virement bancaire. Vous devrez nous fournir votre RIB complet.
❓ Puis-je échanger un produit contre un autre de valeur différente ?
Oui. Si le nouveau produit est plus cher, vous payez la différence. S'il est moins cher, nous vous remboursons la différence par virement.
❓ Que faire si je reçois un produit endommagé ?
Contactez-nous immédiatement avec des photos. Nous organisons un remplacement prioritaire sous 48-72h avec prise en charge totale des frais de retour et un geste commercial pour le désagrément.
❓ Puis-je retourner un produit en promotion ou soldé ?
Oui, sauf mention contraire. Les produits en promotion bénéficient du même droit de rétractation de 14 jours, sauf si la promotion indique "vente finale" (rarement le cas).
❓ Comment vérifier l'authenticité de mon produit ?
Chaque produit The Ordinary comporte un numéro de lot sur l'emballage. Contactez-nous avec ce numéro, et nous le vérifions auprès du fabricant officiel. Vous recevrez un certificat d'authenticité.
❓ Que se passe-t-il si ma demande de retour est refusée ?
Si votre retour ne respecte pas les conditions (produit ouvert, délai dépassé, etc.), nous vous en informons par email/WhatsApp avec explication détaillée. Le produit vous est retourné à vos frais si vous le souhaitez.
❓ Puis-je annuler ma commande avant expédition ?
Oui, gratuitement. Contactez-nous dès que possible par WhatsApp. Si la commande n'est pas encore expédiée, l'annulation est immédiate et gratuite.
📞 Besoin d'Aide pour un Retour ?
Notre équipe de pharmaciens diplômés est disponible 7 jours sur 7 pour vous accompagner dans votre demande de retour ou d'échange :
💬 Contactez-Nous
WhatsApp (Recommandé) : +212 764-469-471
Réponse en 5-15 minutes • Disponible 7j/7 de 9h à 22h
Email : contact@theordinarymaroc.ma
Réponse sous 24h maximum
Adresse : Angle Bd d'Anfa et Rue de Yougosville
Casablanca 20000, Maroc
Horaires :
Lundi-Samedi : 9h-20h | Dimanche : 10h-18h
Informations à Préparer
Pour traiter rapidement votre demande, ayez sous la main :
- ✓ Votre numéro de commande
- ✓ La date de réception
- ✓ Le(s) produit(s) concerné(s)
- ✓ Des photos si nécessaire (produit défectueux, colis endommagé)
- ✓ Votre RIB si remboursement (pour paiement cash)
